που απάντησαν, ο

Πριν από δύο εβδομάδες χαραγμένο ένα σημείωμα του επαίνου για το Office Depot για PlanetFeedback.Com. Δύο ώρες αργότερα, πήρα μια προσωπική απάντηση από το εκτελεστικό γραφείο Office Depot της. Την περασμένη Παρασκευή Μπήκα μια σύνθετη καταγγελία μέσω email για ασύρματη τηλεφωνική εταιρεία μου. Λιγότερο από 3 ώρες αργότερα ένα ερευνηθεί απάντηση προσγειώθηκε στο κιβώτιο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου. Δεν ήταν η απάντηση ήλπιζα, αλλά ήταν μια έγκαιρη απάντηση. Και οι δύο εταιρείες ξεπέρασαν τις προσδοκίες μου από την επικαιρότητα και την εξατομίκευση της απάντησης. Πώς θα τους πελάτες σας να αξιολογήσετε την εμπειρία τους σε σας σελίδα "Επικοινωνία"; Εδώ είναι 4 συμβουλές για να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια εμπειρία e-commerce που κρατά τους πελάτες στην αγάπη με σας μετά από ένα ατύχημα υπηρεσίας.

<b> 1. Σε περίοπτη θέση εμφανίζεται ο αριθμός τηλεφώνου. </ b> Πολλοί πελάτες επισκέπτονται την σελίδα "Επικοινωνία" για τον αποκλειστικό σκοπό τον εντοπισμό ενός αριθμού τηλεφώνου. Μην πιέζετε τους πελάτες σας για να συμπληρώσετε μια φόρμα ή να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω e-mail, αν θέλουν να μιλήσουν προσωπικά μαζί σας. Ο αριθμός τηλεφώνου σας, κατά προτίμηση χωρίς χρέωση, πρέπει να αναγράφεται ευκρινώς στην αρχική σελίδα σας και στη σελίδα σας "Επικοινωνία".

<β> 2. Δημιουργήστε μια λίστα από Συχνές Ερωτήσεις. </ b> Εντοπίστε τις 5 top - 10 ερωτήσεις ή καταγγελίες που καταγράφονται στην ιστοσελίδα σας και να δημοσιεύσετε τις απαντήσεις. Αυτό θα είναι μια εξοικονόμηση χρόνου ευκολία για τους πελάτες και μειώνει τον όγκο email / κλήση σας. Amazon.com διαθέτει ένα από τα καλύτερα τμήματα Ερωτήσεις που έχω δει στο διαδίκτυο. Όταν οι επισκέπτες κάντε κλικ στη Βοήθεια στο www.amazon.com, έχουν σύντομα την προβολή μιας σελίδας από περισσότερο από 50 συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις. Οι επισκέπτες δεν έχουν σχεδόν ποτέ να επικοινωνήσετε απευθείας με Amazon.com για βοήθεια.

<b> 3. Ανάπτυξη προτύπων απάντηση. </ b> Το 1998 θα διεξαχθεί μια ανεπίσημη έρευνα από τις αγορές τμήματα εξυπηρέτησης πελατών στο Διαδίκτυο. Στην έρευνά μου, στο οποίο θα καταγράφονται παράπονα ή να θέτει ερωτήσεις, το 60% των επιχειρήσεων δεν μπήκε καν στον κόπο να απαντήσει. Από αυτούς που απάντησαν, ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης ήταν 4,5 ημέρες. Πελάτες Σήμερα, το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν θα σας δώσει ημερών για να απαντήσει. Περιμένουν μια απάντηση μέσα σε λίγες ώρες. Καθορίστε τους στόχους απάντησή σας και, στη συνέχεια line up συστήματα και διαδικασίες για να παραδώσει το στόχο σας. Λάβετε υπόψη ότι <b> αρχική e-απάντησή σας δεν πρέπει ποτέ να παραδοθούν περισσότερο από 24 ώρες μετά τις επαφές σας πελάτη. </ b>

προσωπικό <b> 4 Αφιερώνουν στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο απάντηση. </ b> με καλές προθέσεις εταιρείες αποτυγχάνουν παταγωδώς, διότι οι πελάτες οι εκπρόσωποί τους juggling πάρα πολλά καθήκοντα. Προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να ανταποκριθεί αποτελεσματικά σε υψηλούς όγκους των τηλεφωνημάτων, ταχυδρομείου και καταγγελίες email και να διατηρήσουν τα πρότυπα ποιότητας των υπηρεσιών. Αν Πελατών Τμήμα Εξυπηρέτησης λαμβάνει τουλάχιστον 400 email πληροφορίες / καταγγελίες μήνα, θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον ένα άτομο αφιερωμένο στην αναθεώρηση, την έρευνα και την ανταπόκριση σε email παράπονα και αυτό πρέπει να είναι πρωταρχική δουλειά τους.