Οργανισμούς ελέγχου διαπιστεύσεων Ποιότητας (CVO του) τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος πέρα από την απλή δημιουργία αναφορών credentialing για ιατρικούς παρόχους. Μια CVO με καλή εξυπηρέτηση των πελατών ανταποκρίνεται γρήγορα στις ερωτήσεις? διαθέτει εκπαιδευμένο προσωπικό που έχει εκχωρηθεί σε ένα συγκεκριμένο πελάτη? μπορεί να βελτιώσει τη διαδικασία διαπιστεύσεων? έχει καλή τεχνολογία πόρους? και προσφέρει επιπλέον στήριξη, όπως εσωτερικών ελέγχων και την άδεια παρακολούθησης των ανανεώσεων. Η έμφαση στην εξυπηρέτηση του πελάτη σημαίνει ότι η CVO μπορεί να παράσχει ουσιαστικές πληροφορίες και υποστήριξη για να δημιουργήσει μια πραγματική σχέση εργασίας με μια ιατρική οργάνωση.
Υπάρχουν πέντε τομείς της εξυπηρέτησης πελατών ενός CVO να εξετάσουν: ευέλικτες διαδικασίες credentialing που μπορεί να προσαρμόζεται ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη? μια σειρά από υπηρεσίες υψηλής ποιότητας? γρήγορες απαντήσεις στους πελάτες? ατομική υποστήριξη? και τα στερεά πρακτικές τεχνολογίας. Παρά το γεγονός ότι ορισμένα σημεία εξυπηρέτησης, όπως μια γρήγορη απάντηση σε ερωτήσεις, μπορεί να φαίνεται μικρό, οι περιοχές αυτές εμφανίζουν την ποιότητα της CVO, η οποία θα καθορίσει τη μακροχρόνια σχέση μεταξύ της CVO και των πελατών της.
<β> Προσαρμογή των υπηρεσιών διαπιστεύσεων στις ανάγκες του πελάτη. </ b>
CVOs πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών τους ». Η CVO θα πρέπει να είναι διαπιστευμένα από κάθε οργανισμό διαπίστευσης: Εθνική Επιτροπή για τη Διασφάλιση Ποιότητας (NCQA) ή την Αξιοποίηση αναθεώρηση Διαπίστευσης Councile (URAC) ή να συμμορφώνονται με τα πρότυπα credentialing τους. Επιπλέον, η CVO θα πρέπει να προσθέσετε νέα πρότυπα διαπιστεύσεων για τους πελάτες τους, και θα πρέπει επίσης να είναι σε θέση να προσαρμόσουν τις διαδικασίες credentialing τους με την προσθήκη ειδικών κριτηρίων ή χρησιμοποιώντας ένα υποσύνολο των κριτηρίων. Η ευελιξία αυτή περιλαμβάνει τη διατύπωση συστάσεων για την απλοποίηση των διαδικασιών και συνεργασία με τους πελάτες για να καθορίσει τι χρειάζονται και όχι μετά από μια προκαθορισμένη λίστα ελέγχου.
<b> Εξατομικευμένη υποστήριξη και την ποιότητα των ελέγχων. </ b>
Εξατομικευμένη υπηρεσία σημαίνει ότι υπάρχει μια ειδική εκπρόσωπο για κάθε πελάτη. Θα πρέπει να υπάρχει ένα γνωστό μάνατζερ να χειριστεί δύσκολες καταστάσεις και μια καθιερωμένη διαδρομή για να υποβάλλουν καταγγελίες. Όλο το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδευτεί να εκτελεί τις εκθέσεις διαπίστευση σύμφωνα με τα πρότυπα του οργανισμού διαπίστευσης του.
Θα πρέπει επίσης να υπάρχει ένα καθιερωμένο σύστημα ελέγχου της ποιότητας και τακτική εσωτερικών ελέγχων για τη διαχείριση γνώμη, επιβραβεύοντας την καλή εξυπηρέτηση, και την αξιολόγηση των κακών πρακτικών. Η CVO θα πρέπει να είναι σε θέση να παρέχει ένα αντίγραφο της ποιότητας των πολιτικών και των πρακτικών ελέγχου των εγγράφων τους. Αν είναι διαπιστευμένοι από NCQA ή URAC, τότε υπάρχει εγγύηση ότι αυτές οι πρακτικές έχουν
Sabtu, 30 Agustus 2014
που απάντησαν, ο
Πριν από δύο εβδομάδες χαραγμένο ένα σημείωμα του επαίνου για το Office Depot για PlanetFeedback.Com. Δύο ώρες αργότερα, πήρα μια προσωπική απάντηση από το εκτελεστικό γραφείο Office Depot της. Την περασμένη Παρασκευή Μπήκα μια σύνθετη καταγγελία μέσω email για ασύρματη τηλεφωνική εταιρεία μου. Λιγότερο από 3 ώρες αργότερα ένα ερευνηθεί απάντηση προσγειώθηκε στο κιβώτιο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου. Δεν ήταν η απάντηση ήλπιζα, αλλά ήταν μια έγκαιρη απάντηση. Και οι δύο εταιρείες ξεπέρασαν τις προσδοκίες μου από την επικαιρότητα και την εξατομίκευση της απάντησης. Πώς θα τους πελάτες σας να αξιολογήσετε την εμπειρία τους σε σας σελίδα "Επικοινωνία"; Εδώ είναι 4 συμβουλές για να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια εμπειρία e-commerce που κρατά τους πελάτες στην αγάπη με σας μετά από ένα ατύχημα υπηρεσίας.
<b> 1. Σε περίοπτη θέση εμφανίζεται ο αριθμός τηλεφώνου. </ b> Πολλοί πελάτες επισκέπτονται την σελίδα "Επικοινωνία" για τον αποκλειστικό σκοπό τον εντοπισμό ενός αριθμού τηλεφώνου. Μην πιέζετε τους πελάτες σας για να συμπληρώσετε μια φόρμα ή να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω e-mail, αν θέλουν να μιλήσουν προσωπικά μαζί σας. Ο αριθμός τηλεφώνου σας, κατά προτίμηση χωρίς χρέωση, πρέπει να αναγράφεται ευκρινώς στην αρχική σελίδα σας και στη σελίδα σας "Επικοινωνία".
<β> 2. Δημιουργήστε μια λίστα από Συχνές Ερωτήσεις. </ b> Εντοπίστε τις 5 top - 10 ερωτήσεις ή καταγγελίες που καταγράφονται στην ιστοσελίδα σας και να δημοσιεύσετε τις απαντήσεις. Αυτό θα είναι μια εξοικονόμηση χρόνου ευκολία για τους πελάτες και μειώνει τον όγκο email / κλήση σας. Amazon.com διαθέτει ένα από τα καλύτερα τμήματα Ερωτήσεις που έχω δει στο διαδίκτυο. Όταν οι επισκέπτες κάντε κλικ στη Βοήθεια στο www.amazon.com, έχουν σύντομα την προβολή μιας σελίδας από περισσότερο από 50 συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις. Οι επισκέπτες δεν έχουν σχεδόν ποτέ να επικοινωνήσετε απευθείας με Amazon.com για βοήθεια.
<b> 3. Ανάπτυξη προτύπων απάντηση. </ b> Το 1998 θα διεξαχθεί μια ανεπίσημη έρευνα από τις αγορές τμήματα εξυπηρέτησης πελατών στο Διαδίκτυο. Στην έρευνά μου, στο οποίο θα καταγράφονται παράπονα ή να θέτει ερωτήσεις, το 60% των επιχειρήσεων δεν μπήκε καν στον κόπο να απαντήσει. Από αυτούς που απάντησαν, ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης ήταν 4,5 ημέρες. Πελάτες Σήμερα, το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν θα σας δώσει ημερών για να απαντήσει. Περιμένουν μια απάντηση μέσα σε λίγες ώρες. Καθορίστε τους στόχους απάντησή σας και, στη συνέχεια line up συστήματα και διαδικασίες για να παραδώσει το στόχο σας. Λάβετε υπόψη ότι <b> αρχική e-απάντησή σας δεν πρέπει ποτέ να παραδοθούν περισσότερο από 24 ώρες μετά τις επαφές σας πελάτη. </ b>
προσωπικό <b> 4 Αφιερώνουν στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο απάντηση. </ b> με καλές προθέσεις εταιρείες αποτυγχάνουν παταγωδώς, διότι οι πελάτες οι εκπρόσωποί τους juggling πάρα πολλά καθήκοντα. Προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να ανταποκριθεί αποτελεσματικά σε υψηλούς όγκους των τηλεφωνημάτων, ταχυδρομείου και καταγγελίες email και να διατηρήσουν τα πρότυπα ποιότητας των υπηρεσιών. Αν Πελατών Τμήμα Εξυπηρέτησης λαμβάνει τουλάχιστον 400 email πληροφορίες / καταγγελίες μήνα, θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον ένα άτομο αφιερωμένο στην αναθεώρηση, την έρευνα και την ανταπόκριση σε email παράπονα και αυτό πρέπει να είναι πρωταρχική δουλειά τους.
<b> 1. Σε περίοπτη θέση εμφανίζεται ο αριθμός τηλεφώνου. </ b> Πολλοί πελάτες επισκέπτονται την σελίδα "Επικοινωνία" για τον αποκλειστικό σκοπό τον εντοπισμό ενός αριθμού τηλεφώνου. Μην πιέζετε τους πελάτες σας για να συμπληρώσετε μια φόρμα ή να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω e-mail, αν θέλουν να μιλήσουν προσωπικά μαζί σας. Ο αριθμός τηλεφώνου σας, κατά προτίμηση χωρίς χρέωση, πρέπει να αναγράφεται ευκρινώς στην αρχική σελίδα σας και στη σελίδα σας "Επικοινωνία".
<β> 2. Δημιουργήστε μια λίστα από Συχνές Ερωτήσεις. </ b> Εντοπίστε τις 5 top - 10 ερωτήσεις ή καταγγελίες που καταγράφονται στην ιστοσελίδα σας και να δημοσιεύσετε τις απαντήσεις. Αυτό θα είναι μια εξοικονόμηση χρόνου ευκολία για τους πελάτες και μειώνει τον όγκο email / κλήση σας. Amazon.com διαθέτει ένα από τα καλύτερα τμήματα Ερωτήσεις που έχω δει στο διαδίκτυο. Όταν οι επισκέπτες κάντε κλικ στη Βοήθεια στο www.amazon.com, έχουν σύντομα την προβολή μιας σελίδας από περισσότερο από 50 συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις. Οι επισκέπτες δεν έχουν σχεδόν ποτέ να επικοινωνήσετε απευθείας με Amazon.com για βοήθεια.
<b> 3. Ανάπτυξη προτύπων απάντηση. </ b> Το 1998 θα διεξαχθεί μια ανεπίσημη έρευνα από τις αγορές τμήματα εξυπηρέτησης πελατών στο Διαδίκτυο. Στην έρευνά μου, στο οποίο θα καταγράφονται παράπονα ή να θέτει ερωτήσεις, το 60% των επιχειρήσεων δεν μπήκε καν στον κόπο να απαντήσει. Από αυτούς που απάντησαν, ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης ήταν 4,5 ημέρες. Πελάτες Σήμερα, το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν θα σας δώσει ημερών για να απαντήσει. Περιμένουν μια απάντηση μέσα σε λίγες ώρες. Καθορίστε τους στόχους απάντησή σας και, στη συνέχεια line up συστήματα και διαδικασίες για να παραδώσει το στόχο σας. Λάβετε υπόψη ότι <b> αρχική e-απάντησή σας δεν πρέπει ποτέ να παραδοθούν περισσότερο από 24 ώρες μετά τις επαφές σας πελάτη. </ b>
προσωπικό <b> 4 Αφιερώνουν στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο απάντηση. </ b> με καλές προθέσεις εταιρείες αποτυγχάνουν παταγωδώς, διότι οι πελάτες οι εκπρόσωποί τους juggling πάρα πολλά καθήκοντα. Προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να ανταποκριθεί αποτελεσματικά σε υψηλούς όγκους των τηλεφωνημάτων, ταχυδρομείου και καταγγελίες email και να διατηρήσουν τα πρότυπα ποιότητας των υπηρεσιών. Αν Πελατών Τμήμα Εξυπηρέτησης λαμβάνει τουλάχιστον 400 email πληροφορίες / καταγγελίες μήνα, θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον ένα άτομο αφιερωμένο στην αναθεώρηση, την έρευνα και την ανταπόκριση σε email παράπονα και αυτό πρέπει να είναι πρωταρχική δουλειά τους.
λά πρέπει ακόμα
Σκεφτείτε γρήγορα. Σε 10 δευτερόλεπτα μπορεί να σας παραθέσουμε τα 5 βασικά οφέλη που θα προσφέρετε στους πελάτες σας;
Πάω στοίχημα είπατε "Ναι". Αλλά είστε σίγουροι ότι αναφέρονται τα οφέλη; Αν θα με ανεχτείτε για άλλα 10 δευτερόλεπτα, θα ήθελα να δοκιμάσει μια θεωρία για σας.
Ανακεφαλαιώσουμε τις απαντήσεις σας - ίσως να γράψετε ακόμη και κάτω. Τώρα λίστα τα 5 βασικά πράγματα που η επιχείρησή σας. Με άλλα λόγια, ποια είναι τα 5 βασικά τις υπηρεσίες σας; Ποια είναι τα 5 βασικά χαρακτηριστικά του προϊόντος σας;
Εάν η πρώτη λίστα σας φαίνεται κάτι σαν το δεύτερο σας, οι πιθανότητες είναι εσείς αμφιβολία δυνατότητες για οφέλη. Ως αποτέλεσμα, είναι πιθανό ότι τα υλικά μάρκετινγκ σας δεν ασκούν πελάτη σας. Οι πελάτες δεν θέλουν να ξέρουν τι μπορείτε να κάνετε. Θέλουν να ξέρουν τι μπορείτε να κάνετε γι 'αυτούς.
Μην μιλήσουμε χαρακτηριστικά - πλεονεκτήματα ομιλίας.
Μην ανησυχήσετε. Δεν είστε μόνοι. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχείρησης και διευθυντές μάρκετινγκ είναι τόσο κοντά στο προϊόν ή την υπηρεσία τους, που έχουν πολλά προβλήματα να διακρίνει τα οφέλη από τα χαρακτηριστικά της προσφοράς τους. Ζητήστε ένα web υποδοχής "ποια είναι τα οφέλη των υπηρεσιών σας;", και θα ακούσετε πιθανώς κάτι σύμφωνα με τις γραμμές του, «εμείς προσφέρουμε φορτίο-ισορροπημένη συμπλέγματα διακομιστών." Αλλά αυτό δεν είναι ένα πλεονέκτημα ... αυτό είναι ό, τι κάνουν. Το όφελος είναι ανώτερη uptime και την απόδοση.
Στην πραγματικότητα, τόσοι πολλοί άνθρωποι σκέφτονται χαρακτηριστικά αντί για οφέλη που μπορεί να λειτουργήσει υπέρ σας - με δραματικές επιπτώσεις. Αν μπορείτε να προσδιορίσετε με ακρίβεια τα οφέλη σας, και να μεταφέρει αυτά τα οφέλη για την αγορά σας, θα είναι έτη φωτός μπροστά από τα περισσότερα από τον ανταγωνισμό σας. Θα τη μετατροπή οδηγεί σε πωλήσεις ενώ είστε ακόμα κολλημένοι προσπαθούν να προωθήσουν χαρακτηριστικά.
Έτσι, αν έχετε ποτέ κάθισε να γράψει μια επιστολή πωλήσεων και αναρωτήθηκε πώς θα πάμε για να τραβήξει την προσοχή του αναγνώστη σας, ή έχετε πάει ποτέ «κύκλους εγγράφως σχέδιο μετά από σχέδιο του web αντίγραφο, χωρίς ποτέ να χτυπήσει το σήμα, τώρα ξέρετε πού θα πήγαιναν στραβά.
Το μόνο ερώτημα που απομένει είναι, πώς να το κάνουμε σωστά; Copywriters διαφήμιση και την ιστοσελίδα copywriters το κάνουν όλη την ώρα - και τις περισσότερες φορές, το κάνουν με τα οφέλη. Τα οφέλη είναι άγιο δισκοπότηρο του κειμενογράφου. Αλλά αν δεν είστε ένας έμπειρος κειμενογράφος, πώς να αναγνωρίσετε τα οφέλη που προσφέρετε στους πελάτες σας;
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να προσδιορίσει τα οφέλη που προσφέρουν. Αυτό το άρθρο συζητά μόνο τρεις:
1) Έρευνα Πελατών
2) Μιλήστε με την ομάδα πωλήσεών σας
3) Να είναι εύκολο για τον πελάτη σας να πάρει Buy-In
Η μέθοδος που θα επιλέξετε εξαρτάται από τους περιορισμούς σας χρόνο, τον προϋπολογισμό, και το επίπεδο της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
1) Έρευνα Πελατών
Ο πιο προφανής τρόπος για να εντοπιστούν τα οφέλη είναι να ζητήσει από τους υπάρχοντες πελάτες σας. Θα ξοδεύετε πολλά χρήματα για την προσφορά σας, ώστε να μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ξέρουν τι όφελος που παίρνετε από αυτό. (Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό μπορεί να είναι βολικό για να τους ρωτήσω τι οφέλη που θα ήθελα να πάρει από εσάς πάρα πολύ!) Δυστυχώς, όπως όλοι οι άλλοι, οι πελάτες σας είναι πολυάσχολοι άνθρωποι. Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν θα πάρετε χρήσιμες γνώμη με απλά στέλνοντας μας ένα email. Θα πρέπει να είναι εύκολο για αυτούς να ανταποκριθούν, και θα πρέπει να το κάνει αξίζει τον κόπο τους. Σκεφτείτε ερωτηματολόγια και έρευνες για τα ποσοτικά στοιχεία, και οι συνεντεύξεις και οι ομάδες εστίασης για ποιοτικά δεδομένα. Αυτές είναι οι απλούστερες τεχνικές, αλλά πρέπει ακόμα να βεβαιωθείτε ότι έχετε ερμηνεύσει τα αποτελέσματα κατάλληλα. Και να θυμάστε πάντα ότι είστε μεθόδους αυτοαναφοράς. Οι άνθρωποι μερικές φορές θα σας πω ό, τι νομίζετε ότι θέλετε να ακούσετε. (Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να αναγράψει τις ερωτήσεις σας πολύ προσεκτικά -. Προσπαθήστε να μην ζητήσει κορυφαίες ερωτήσεις) Φυσικά, υπάρχουν πολλές άλλες τεχνικές έρευνας γύρω. Κάντε λίγη δουλειά και να βρει τις μεθόδους που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες της επιχείρησής σας. Αλλά μην παρασυρόμαστε από τις δυνατότητες. Όλα τα δεδομένα της έρευνας στον κόσμο, είναι άχρηστη αν δεν μιλάς τη γλώσσα του πελάτη σας.
2) Μιλήστε με την ομάδα πωλήσεών σας
Δυστυχώς, δεν είναι κάθε επιχείρηση μπορεί να αντέξει οικονομικά να επενδύσουν στην έρευνα αγοράς. Εάν ο προϋπολογισμός σας δεν τεντώσει αρκετά μακριά, προσπαθήστε να μιλήσετε με τους ανθρώπους των πωλήσεων σας. Είναι έξω στο γήπεδο κάθε μέρα, μιλάμε για τους πελάτες. Και επειδή τα προς το ζην τους εξαρτάται από την επιτυχία τους στην συμμετοχή των πελατών, οι πιθανότητες είναι ότι θα είναι σε θέση να σας πω ό, τι οι πελάτες σας θέλουν να ξέρουν. (Μια λέξη της προειδοποίησης, όμως
Πάω στοίχημα είπατε "Ναι". Αλλά είστε σίγουροι ότι αναφέρονται τα οφέλη; Αν θα με ανεχτείτε για άλλα 10 δευτερόλεπτα, θα ήθελα να δοκιμάσει μια θεωρία για σας.
Ανακεφαλαιώσουμε τις απαντήσεις σας - ίσως να γράψετε ακόμη και κάτω. Τώρα λίστα τα 5 βασικά πράγματα που η επιχείρησή σας. Με άλλα λόγια, ποια είναι τα 5 βασικά τις υπηρεσίες σας; Ποια είναι τα 5 βασικά χαρακτηριστικά του προϊόντος σας;
Εάν η πρώτη λίστα σας φαίνεται κάτι σαν το δεύτερο σας, οι πιθανότητες είναι εσείς αμφιβολία δυνατότητες για οφέλη. Ως αποτέλεσμα, είναι πιθανό ότι τα υλικά μάρκετινγκ σας δεν ασκούν πελάτη σας. Οι πελάτες δεν θέλουν να ξέρουν τι μπορείτε να κάνετε. Θέλουν να ξέρουν τι μπορείτε να κάνετε γι 'αυτούς.
Μην μιλήσουμε χαρακτηριστικά - πλεονεκτήματα ομιλίας.
Μην ανησυχήσετε. Δεν είστε μόνοι. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχείρησης και διευθυντές μάρκετινγκ είναι τόσο κοντά στο προϊόν ή την υπηρεσία τους, που έχουν πολλά προβλήματα να διακρίνει τα οφέλη από τα χαρακτηριστικά της προσφοράς τους. Ζητήστε ένα web υποδοχής "ποια είναι τα οφέλη των υπηρεσιών σας;", και θα ακούσετε πιθανώς κάτι σύμφωνα με τις γραμμές του, «εμείς προσφέρουμε φορτίο-ισορροπημένη συμπλέγματα διακομιστών." Αλλά αυτό δεν είναι ένα πλεονέκτημα ... αυτό είναι ό, τι κάνουν. Το όφελος είναι ανώτερη uptime και την απόδοση.
Στην πραγματικότητα, τόσοι πολλοί άνθρωποι σκέφτονται χαρακτηριστικά αντί για οφέλη που μπορεί να λειτουργήσει υπέρ σας - με δραματικές επιπτώσεις. Αν μπορείτε να προσδιορίσετε με ακρίβεια τα οφέλη σας, και να μεταφέρει αυτά τα οφέλη για την αγορά σας, θα είναι έτη φωτός μπροστά από τα περισσότερα από τον ανταγωνισμό σας. Θα τη μετατροπή οδηγεί σε πωλήσεις ενώ είστε ακόμα κολλημένοι προσπαθούν να προωθήσουν χαρακτηριστικά.
Έτσι, αν έχετε ποτέ κάθισε να γράψει μια επιστολή πωλήσεων και αναρωτήθηκε πώς θα πάμε για να τραβήξει την προσοχή του αναγνώστη σας, ή έχετε πάει ποτέ «κύκλους εγγράφως σχέδιο μετά από σχέδιο του web αντίγραφο, χωρίς ποτέ να χτυπήσει το σήμα, τώρα ξέρετε πού θα πήγαιναν στραβά.
Το μόνο ερώτημα που απομένει είναι, πώς να το κάνουμε σωστά; Copywriters διαφήμιση και την ιστοσελίδα copywriters το κάνουν όλη την ώρα - και τις περισσότερες φορές, το κάνουν με τα οφέλη. Τα οφέλη είναι άγιο δισκοπότηρο του κειμενογράφου. Αλλά αν δεν είστε ένας έμπειρος κειμενογράφος, πώς να αναγνωρίσετε τα οφέλη που προσφέρετε στους πελάτες σας;
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να προσδιορίσει τα οφέλη που προσφέρουν. Αυτό το άρθρο συζητά μόνο τρεις:
1) Έρευνα Πελατών
2) Μιλήστε με την ομάδα πωλήσεών σας
3) Να είναι εύκολο για τον πελάτη σας να πάρει Buy-In
Η μέθοδος που θα επιλέξετε εξαρτάται από τους περιορισμούς σας χρόνο, τον προϋπολογισμό, και το επίπεδο της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
1) Έρευνα Πελατών
Ο πιο προφανής τρόπος για να εντοπιστούν τα οφέλη είναι να ζητήσει από τους υπάρχοντες πελάτες σας. Θα ξοδεύετε πολλά χρήματα για την προσφορά σας, ώστε να μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ξέρουν τι όφελος που παίρνετε από αυτό. (Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό μπορεί να είναι βολικό για να τους ρωτήσω τι οφέλη που θα ήθελα να πάρει από εσάς πάρα πολύ!) Δυστυχώς, όπως όλοι οι άλλοι, οι πελάτες σας είναι πολυάσχολοι άνθρωποι. Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν θα πάρετε χρήσιμες γνώμη με απλά στέλνοντας μας ένα email. Θα πρέπει να είναι εύκολο για αυτούς να ανταποκριθούν, και θα πρέπει να το κάνει αξίζει τον κόπο τους. Σκεφτείτε ερωτηματολόγια και έρευνες για τα ποσοτικά στοιχεία, και οι συνεντεύξεις και οι ομάδες εστίασης για ποιοτικά δεδομένα. Αυτές είναι οι απλούστερες τεχνικές, αλλά πρέπει ακόμα να βεβαιωθείτε ότι έχετε ερμηνεύσει τα αποτελέσματα κατάλληλα. Και να θυμάστε πάντα ότι είστε μεθόδους αυτοαναφοράς. Οι άνθρωποι μερικές φορές θα σας πω ό, τι νομίζετε ότι θέλετε να ακούσετε. (Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να αναγράψει τις ερωτήσεις σας πολύ προσεκτικά -. Προσπαθήστε να μην ζητήσει κορυφαίες ερωτήσεις) Φυσικά, υπάρχουν πολλές άλλες τεχνικές έρευνας γύρω. Κάντε λίγη δουλειά και να βρει τις μεθόδους που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες της επιχείρησής σας. Αλλά μην παρασυρόμαστε από τις δυνατότητες. Όλα τα δεδομένα της έρευνας στον κόσμο, είναι άχρηστη αν δεν μιλάς τη γλώσσα του πελάτη σας.
2) Μιλήστε με την ομάδα πωλήσεών σας
Δυστυχώς, δεν είναι κάθε επιχείρηση μπορεί να αντέξει οικονομικά να επενδύσουν στην έρευνα αγοράς. Εάν ο προϋπολογισμός σας δεν τεντώσει αρκετά μακριά, προσπαθήστε να μιλήσετε με τους ανθρώπους των πωλήσεων σας. Είναι έξω στο γήπεδο κάθε μέρα, μιλάμε για τους πελάτες. Και επειδή τα προς το ζην τους εξαρτάται από την επιτυχία τους στην συμμετοχή των πελατών, οι πιθανότητες είναι ότι θα είναι σε θέση να σας πω ό, τι οι πελάτες σας θέλουν να ξέρουν. (Μια λέξη της προειδοποίησης, όμως
αυτό. Αυτό σας δ
Ως πελάτης, ξέρω τι είναι σαν να είναι από την πλευρά των πελατών του από τον πάγκο. Θέλετε να παραδώσει τα σκληρά κερδισμένα χρήματά σας για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. Θα είναι τότε αντιμέτωποι με τη στάση, την αγένεια και την παντελή αδιαφορία για το πόσο σκληρά έχετε εργαστεί για το δολάριο σας. Είτε η εξυπηρέτηση είναι αργή και η ποιότητα των προϊόντων είναι κακή, ή χειρότερα η εταιρεία σας είναι συγκαταβατική άκαμπτα επιβάλλει φτωχών πολιτικές για το χειρισμό θεμάτων των πελατών.
Ως ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης αντιλαμβάνομαι το κόστος της κακής εξυπηρέτησης. Κακή υπηρεσία μειώνει τις παρορμητικές αγορές, οδηγεί σε μείωση των επαναλαμβανόμενων εργασιών, προκαλεί έλλειψη παραπομπών και επηρεάζει αρνητικά τις σχέσεις των πελατών. Όταν προσπαθείτε να χτίσετε μια επιχείρηση σε μια ανταγωνιστική αγορά, το καθένα από αυτά είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σας. Σε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες έχουν μια δωδεκάδα ή περισσότερες επιλογές αγοράς είναι επιτακτική η ανάγκη να δοθεί μεγάλη προσοχή για να χτίσετε την επιχείρησή σας.
Πώς κάνεις την οικοδόμηση της επιχείρησής σας με την εξυπηρέτηση πελατών; Σκεφτείτε πώς θα χειριστεί τις ακόλουθες αλληλεπιδράσεις των πελατών:
(1) Ένας πελάτης αγόρασε $ 10 το στοιχείο και τώρα θέλει να επιστρέψει. Η πολιτική σας είναι χωρίς επιστροφή. Πρόκειται για ένα πελάτη που έχει ψωνίσει εγκατάσταση πολλές φορές σας. Μην επιστρέφετε το στοιχείο ή την επιβολή της πολιτικής; Αν πρέπει, απαλά υπενθυμίσω τον πελάτη της πολιτικής σας, αλλά θα πρέπει να είναι απολύτως επιστροφή ή την ανταλλαγή του προϊόντος με την ικανοποίηση των πελατών.
(2) Όταν οι πελάτες σας εισάγετε επιχειρήσεων είναι χαιρέτησαν θερμά ή αγνοούνται; Τουλάχιστον κάνετε επαφή με τα μάτια και το χαμόγελο; Μια ζεστή και εγκάρδια "Hello" θα ταιριάζει σχεδόν σε κάθε περιβάλλον. Κάνετε αυτό με κάθε πελάτη. Ένα χαμόγελο θα ήταν το κερασάκι στην τούρτα.
(3) Να πείτε τους υπαλλήλους σας "Thank You" και το χαμόγελο μετά από κάθε αγορά των πελατών; Ή μήπως απλά να παραδώσει στον πελάτη σακευμένα στοιχείο τους και λένε "την επόμενη." Thank You ... μόνο δύο μικρές λέξεις του, και μόνο οκτώ χαρακτήρες. Απλά πες το. Είναι πηγαίνει πολύ δρόμο για την οικοδόμηση καλής θέλησης και των πελατειακών σχέσεων. Δίνει την εντύπωση ότι είστε καλοί και φιλικοί. Μην ξεχνάτε να χαμογελάτε.
(4) Κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων των πελατών σας είναι στο τηλέφωνο ή να μιλάει με άλλους εργαζόμενους; Ή είστε επικεντρώθηκε 100% για τον πελάτη; Είναι εντελώς αγενής να κάνει τίποτα, εκτός από την εστίαση στον πελάτη σας, κατά τη διάρκεια μιας συναλλαγής.
(5) Ένας πελάτης έρχεται σε δημιουργία σας και είναι εκεί αδιάκοπα διαβάζοντας τις ετικέτες των προϊόντων. Έχετε αφήσει τον πελάτη εκεί για να φροντίσουν τον εαυτό τους ή να προσφέρετε στον πελάτη τη γνώμη των εμπειρογνωμόνων σας για τα προϊόντα που σας προσφέρουμε. Πιο συχνά από ό, τι ο πελάτης θα πρέπει να μείνει μόνη της. Πηγαίνετε να τους βοηθήσει. Αν θέλουν να μένουν μόνοι τους αφήσουμε να σας πω έτσι.
Τι νομίζετε ότι οι πελάτες κάνουν όταν αντιμετωπίζουν μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών; Γίνονται συνήγοροι για σας και να σας βοηθήσει να χτίσετε την επιχείρησή σας από την αναφορά τους άλλους. Θα γίνουν πιστοί σε σας, συμπληρώνοντας όπως αγορές αποκλειστικά στις εγκαταστάσεις σας. Φανταστική εξυπηρέτηση είναι αυτό που κάνει τους πελάτες να θέλουν να ψωνίσουν με σας παρά μια υψηλότερη τιμή ή την ταλαιπωρία της απόστασης. Ακόμα κι αν παρέχουν μια μικρότερη ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών, φανταστική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να αντισταθμίσει αυτό. Αυτό σας δίνει μια απίστευτη, χαμηλού κόστους ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη σας, pupuk merk hantu hormon herbal hayati zpt asli hewan ikan gaharu durian coklat termurah ξεκινήστε αλλάζοντας τον εαυτό σου. Αλλάξτε τη στάση σας κατά το χειρισμό θεμάτων των πελατών. Να είναι φιλικό και φιλελεύθερο σε σχέση με την πρύμνη κατά την εφαρμογή της πολιτικής. Αυτό μπορεί να σας ζητήσει να πείσετε τον εαυτό σας ότι μπορείτε να αντέξετε οικονομικά μεγάλη υπηρεσία. Κάντε τα μαθηματικά και να ανακαλύψετε ότι θα σας κοστίσει λιγότερο να αναλάβει τη φροντίδα του εν λόγω πελάτη τώρα και να οικοδομήσουμε μια ζωή μακρά προστάτη. Ρυθμίστε το παράδειγμα με την τακτική κουβέντα με τους πελάτες και με ενθουσιασμό pitching για να λύσει δύσκολα προβλήματα.
Επόμενη πρόκληση υπαλλήλους σας, ζητώντας τους να εντείνουν το παιχνίδι τους. Αλιευμάτων τους παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες και παρέχουν κάποια απλή λεκτική αναγνώριση. Συνεχώς να εμφανιστεί και να μιλήσει για το πόσο σημαντικό είναι να τεθείτε εκτός με εξαιρετική εξυπηρέτηση. Δημιουργήστε ένα πίνακα ανακοινώσεων σε υπάλληλό σας μόνο περιοχή, και μετά θετικά σχόλια από τους πελάτες - αν ένας πελάτης σας λέει προφορικά κάτι μεγάλο, θα πληκτρολογήσετε και να τα δημοσιεύσει στο διοικητικό συμβούλιο. Για τους υπαλλήλους που απλά δεν το πάρει προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε γιατί και να τους βοηθήσει με κάποια εκπαίδευση, καθοδήγηση και παροχή συμβουλών.
Ως ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης αντιλαμβάνομαι το κόστος της κακής εξυπηρέτησης. Κακή υπηρεσία μειώνει τις παρορμητικές αγορές, οδηγεί σε μείωση των επαναλαμβανόμενων εργασιών, προκαλεί έλλειψη παραπομπών και επηρεάζει αρνητικά τις σχέσεις των πελατών. Όταν προσπαθείτε να χτίσετε μια επιχείρηση σε μια ανταγωνιστική αγορά, το καθένα από αυτά είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σας. Σε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες έχουν μια δωδεκάδα ή περισσότερες επιλογές αγοράς είναι επιτακτική η ανάγκη να δοθεί μεγάλη προσοχή για να χτίσετε την επιχείρησή σας.
Πώς κάνεις την οικοδόμηση της επιχείρησής σας με την εξυπηρέτηση πελατών; Σκεφτείτε πώς θα χειριστεί τις ακόλουθες αλληλεπιδράσεις των πελατών:
(1) Ένας πελάτης αγόρασε $ 10 το στοιχείο και τώρα θέλει να επιστρέψει. Η πολιτική σας είναι χωρίς επιστροφή. Πρόκειται για ένα πελάτη που έχει ψωνίσει εγκατάσταση πολλές φορές σας. Μην επιστρέφετε το στοιχείο ή την επιβολή της πολιτικής; Αν πρέπει, απαλά υπενθυμίσω τον πελάτη της πολιτικής σας, αλλά θα πρέπει να είναι απολύτως επιστροφή ή την ανταλλαγή του προϊόντος με την ικανοποίηση των πελατών.
(2) Όταν οι πελάτες σας εισάγετε επιχειρήσεων είναι χαιρέτησαν θερμά ή αγνοούνται; Τουλάχιστον κάνετε επαφή με τα μάτια και το χαμόγελο; Μια ζεστή και εγκάρδια "Hello" θα ταιριάζει σχεδόν σε κάθε περιβάλλον. Κάνετε αυτό με κάθε πελάτη. Ένα χαμόγελο θα ήταν το κερασάκι στην τούρτα.
(3) Να πείτε τους υπαλλήλους σας "Thank You" και το χαμόγελο μετά από κάθε αγορά των πελατών; Ή μήπως απλά να παραδώσει στον πελάτη σακευμένα στοιχείο τους και λένε "την επόμενη." Thank You ... μόνο δύο μικρές λέξεις του, και μόνο οκτώ χαρακτήρες. Απλά πες το. Είναι πηγαίνει πολύ δρόμο για την οικοδόμηση καλής θέλησης και των πελατειακών σχέσεων. Δίνει την εντύπωση ότι είστε καλοί και φιλικοί. Μην ξεχνάτε να χαμογελάτε.
(4) Κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων των πελατών σας είναι στο τηλέφωνο ή να μιλάει με άλλους εργαζόμενους; Ή είστε επικεντρώθηκε 100% για τον πελάτη; Είναι εντελώς αγενής να κάνει τίποτα, εκτός από την εστίαση στον πελάτη σας, κατά τη διάρκεια μιας συναλλαγής.
(5) Ένας πελάτης έρχεται σε δημιουργία σας και είναι εκεί αδιάκοπα διαβάζοντας τις ετικέτες των προϊόντων. Έχετε αφήσει τον πελάτη εκεί για να φροντίσουν τον εαυτό τους ή να προσφέρετε στον πελάτη τη γνώμη των εμπειρογνωμόνων σας για τα προϊόντα που σας προσφέρουμε. Πιο συχνά από ό, τι ο πελάτης θα πρέπει να μείνει μόνη της. Πηγαίνετε να τους βοηθήσει. Αν θέλουν να μένουν μόνοι τους αφήσουμε να σας πω έτσι.
Τι νομίζετε ότι οι πελάτες κάνουν όταν αντιμετωπίζουν μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών; Γίνονται συνήγοροι για σας και να σας βοηθήσει να χτίσετε την επιχείρησή σας από την αναφορά τους άλλους. Θα γίνουν πιστοί σε σας, συμπληρώνοντας όπως αγορές αποκλειστικά στις εγκαταστάσεις σας. Φανταστική εξυπηρέτηση είναι αυτό που κάνει τους πελάτες να θέλουν να ψωνίσουν με σας παρά μια υψηλότερη τιμή ή την ταλαιπωρία της απόστασης. Ακόμα κι αν παρέχουν μια μικρότερη ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών, φανταστική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να αντισταθμίσει αυτό. Αυτό σας δίνει μια απίστευτη, χαμηλού κόστους ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη σας, pupuk merk hantu hormon herbal hayati zpt asli hewan ikan gaharu durian coklat termurah ξεκινήστε αλλάζοντας τον εαυτό σου. Αλλάξτε τη στάση σας κατά το χειρισμό θεμάτων των πελατών. Να είναι φιλικό και φιλελεύθερο σε σχέση με την πρύμνη κατά την εφαρμογή της πολιτικής. Αυτό μπορεί να σας ζητήσει να πείσετε τον εαυτό σας ότι μπορείτε να αντέξετε οικονομικά μεγάλη υπηρεσία. Κάντε τα μαθηματικά και να ανακαλύψετε ότι θα σας κοστίσει λιγότερο να αναλάβει τη φροντίδα του εν λόγω πελάτη τώρα και να οικοδομήσουμε μια ζωή μακρά προστάτη. Ρυθμίστε το παράδειγμα με την τακτική κουβέντα με τους πελάτες και με ενθουσιασμό pitching για να λύσει δύσκολα προβλήματα.
Επόμενη πρόκληση υπαλλήλους σας, ζητώντας τους να εντείνουν το παιχνίδι τους. Αλιευμάτων τους παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες και παρέχουν κάποια απλή λεκτική αναγνώριση. Συνεχώς να εμφανιστεί και να μιλήσει για το πόσο σημαντικό είναι να τεθείτε εκτός με εξαιρετική εξυπηρέτηση. Δημιουργήστε ένα πίνακα ανακοινώσεων σε υπάλληλό σας μόνο περιοχή, και μετά θετικά σχόλια από τους πελάτες - αν ένας πελάτης σας λέει προφορικά κάτι μεγάλο, θα πληκτρολογήσετε και να τα δημοσιεύσει στο διοικητικό συμβούλιο. Για τους υπαλλήλους που απλά δεν το πάρει προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε γιατί και να τους βοηθήσει με κάποια εκπαίδευση, καθοδήγηση και παροχή συμβουλών.
Langganan:
Postingan (Atom)